Starbucks và câu chuyện công nghệ - Từ cà phê đến công nghệ cao

12:15:00 AM
Nằm trong nỗ lực đổi mới công ty năm 2008, Starbucks Digital Ventures (SDV) được thành lập và hoạt động tương tự như một vườn ươm công nghệ trong nội bộ Starbucks. Theo lời cựu giám đốc thông tin Stephen Gillett, SDV là một bộ phận độc lập chứ không nằm dưới trướng của phòng IT hay Marketing bởi công ty muốn nhóm có quyền tự quyết, có tầm nhìn riêng thay vì phải phục tùng theo các chiến dịch marketing hay những sáng tạo có sẵn của những phòng kia.


Kết quả là kể từ khi đi vào hoạt động, SDV đã cho ra những sáng kiến tuyệt vời, từ ứng dụng di động, thiết bị IoT, cho đến các chương trình Khách hàng thân thiết độc đáo. Cũng kể từ năm 2008, nhờ thay đổi chiến lược sang hướng tối ưu hóa công nghệ mà giá cổ phiếu Starbucks đã tăng nhanh gấp đôi cổ phiếu của các đối thủ trong ngành.

Gây nghiện khách hàng với Starbucks Digital Network

Luôn làm đúng với tôn chỉ “Khi khách hàng có cảm giác thân thuộc với các cửa hàng Starbucks, họ sẽ coi đây là chốn dừng chân yên ả để thoát ly khỏi những muộn phiền ngoài kia,” chuỗi cà phê này đã nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách thiết lập Starbucks Digital Network – hệ thống nội dung số premium từ các đối tác của công ty. Khách đến quán sẽ có cơ hội thưởng thức những ấn phẩm trả phí từ các hãng truyền thông nổi tiếng như New York Times, Wall Street Journal, The Economist,… như một món ăn tinh thần khó cưỡng bên những ly cà phê.

Hệ thống trạm sạc không dây

Sạc không dây đến nay vẫn chưa quá phổ biến nhưng Starbucks thì đã nhận ra xu hướng này từ rất sớm khi khởi động kế hoạch lắp đặt 100.000 trạm sạc không dây Powermat tại hơn 7500 cửa hàng trên khắp thế giới từ giữa năm 2014. Mặc dù các trạm sạc của Starbucks chỉ hỗ trợ chuẩn Power Mattes Alliance chưa có trên tất cả các dòng máy (các smartphone thường chỉ hỗ trợ sạc chuẩn Qi) nhưng người dùng hoàn toàn có thể dùng adapter ngay tại quán.

Điểm mấu chốt ở đây là Starbucks đã đón đầu một xu hướng lớn ngay từ những ngày đầu, đồng thời thúc đẩy nhu cầu sử dụng và “giáo dục” không ít người uống cà phê về thứ công nghệ mới mẻ này.

Sử dụng công nghệ beacon để thu thập dữ liệu khách hàng và marketing theo địa điểm

Tại sự kiện dành cho các nhà phát triển năm 2013, Apple đã cho ra mắt một công nghệ ưu việt có tên iBeacons sử dụng Bluetooth 4.0 có thể xác định vị trí người dùng chính xác hơn cả GPS thông thường. Nếu một cửa hàng được trang bị hệ thống cảm biến beacon thì mỗi khi người dùng iPhone bước vào cửa hàng đó, một icon nhỏ hình logo ứng dụng của cửa hàng sẽ hiện lên màn hình khóa chiếc điện thoại của họ. Ấn vào logo này, họ được dẫn vào App Store để download ứng dụng của cửa hàng đó nếu chưa cài sẵn trên máy. Hiện nay, công nghệ beacon đã phổ biến với cả các thiết bị Android.



Starbucks đã áp dụng công nghệ này bằng cách cho lắp đặt nhiều cảm biến beacon tại các quán ăn khách nhất. Chỉ cần bước chân vào một quán Starbucks, qua các cảm biến beacon, chiếc điện thoại của bạn đã xác định được nơi bạn đứng và gửi cho bạn thông báo theo ngữ cảnh về các loại đồ uống hay những chiến dịch giảm giá hiện thời qua app riêng của Starbucks.

Dựa vào tín hiệu từ điện thoại khách hàng, hệ thống cảm biến beacon gắn tại nhiều vị trí trong quán có thể gán cho mỗi khách bước vào một mã ID riêng để quản lý cửa hàng dễ dàng theo dõi và trích rút ra những thông tin quan trọng như số người vào quán trong ngày, số người ngồi trong quán theo thời gian thực, vị trí và thời lượng trung bình họ ngồi tại đây, loại đồ uống yêu thích, hành vi tiêu dùng,… rồi tổng hợp về một bảng phân tích chi tiết.

Ứng dụng di động tiện ích cùng chế thanh toán mobile

Sau 2 năm thử nghiệm, Starbucks đã cho ra mắt ứng dụng thanh toán riêng của mình trên cả Android và iOS (chưa có sẵn tại App Store Việt Nam) vào đầu năm 2011. Với ứng dụng này, khách hàng có thể tìm cửa hàng Starbucks gần nhất, chọn thức uống và thanh toán online trước cả khi đặt chân tới quán. Hãy tưởng tượng bạn có thể order cà phê từ nhà và khi ra đến nơi, ly Starbucks nóng hổi đã sẵn sàng chờ bạn – quy trình nhanh gọn giúp người mua thoát khỏi những bực dọc của việc chen chúc xếp hàng mua đồ. Ứng dụng luôn lưu lại các món yêu thích bạn thường đặt nên mỗi sáng, chỉ 1-2 phát chạm là bạn đã hoàn thành giao dịch. Nếu thanh toán tại chỗ, bạn cũng chỉ cần đưa điện thoại có QR code của giao dịch vào máy scan tại quầy thu ngân là có thể trả luôn qua tài khoản chứ không cần rút ví ra nữa.
Đến nay, Starbucks đã xây dựng được cả một đế chế thanh toán trên di động với khoảng 1/4 lượng giao dịch của thị trường Mỹ được thực hiện qua ứng dụng. Theo dự đoán của Bloomberg, chỉ trong vòng vài năm tới, tỷ lệ này sẽ lên đến trên 50%, biến chuỗi cà phê nổi tiếng thành một công ty mobile-first ngang hàng với Facebook và Uber.

Tính riêng tại 7400 cửa hàng ở Mỹ, trung bình mỗi tuần ứng dụng Starbucks tiếp nhận hơn 10 triệu triệu giao dịch; quý tài khóa đầu tiên của năm 2016, app này đã xử lý tổng mức giao dịch lên đến 1,9 tỷ USD – điều mà nhiều công ty công nghệ giờ đây vẫn phải ao ước. Đối với Starbucks thì con số này cũng không quá bất ngờ: bình quân số tiền chi ra cho mỗi lượt đặt đồ qua app luôn cao hơn mỗi lượt gọi mua trực tiếp tại quán bởi khách hàng có xu hướng đặt online rất nhiều đồ cho cả bạn bè đồng nghiệp.

Ngoài đặt đồ, thanh toán và nay là cả ship đồ uống tận nơi, không thể phủ nhận rằng ứng dụng riêng còn giúp Starbucks thu phục nhiều khách hàng hơn bởi họ luôn được tích điểm sau mỗi lần thanh toán, có thể theo dõi mức điểm của mình trên tài khoản ứng dụng để nhận thưởng (đồ ăn/thức uống/quà tặng) trong các lần tiếp theo ghé thăm cửa hàng. Starbucks thậm chí còn chăm chút đến mức cho phép người dùng lưu lại playlist những bản nhạc được bật tại quán cũng qua ứng dụng đa năng này.



IoT hiện diện khắp nơi trong cửa hàng

Có lẽ bạn đã nghe nhiều IoT – các thiết bị thông minh có thể điều khiển qua Wifi giúp người dùng thu thập những dữ liệu quan trọng – nhưng có có lẽ khó mà tưởng tượng được Starbucks cũng đang tận dụng triệt để các sản phẩm như vậy.

Rất nhiều cửa hàng Starbucks đã và đang được trang bị máy pha cà phê Clover – sản phẩm được Computer World đánh giá là cực kỳ high-tech. Clover có thể kết nối với nền tảng đám mây CloverNet để báo về dữ liệu vận hành của máy cũng như theo dõi khẩu vị khách hàng, cho phép Starbucks dễ dàng điều chỉnh công thức một cách chính xác với từng loại cà phê ở tất cả các cửa hàng trên toàn cầu.

Chuỗi cà phê khổng lồ cũng dùng tủ lạnh thông minh để theo dõi lịch hết hạn của sữa cũng như các nguyên liệu pha chế khác được bảo quản bên trong. Danh sách các thiết bị IoT được Starbucks sử dụng trong các cửa hàng của mình còn có máy đo nhiệt độ thông minh, khóa cửa thông minh,… giúp cập nhật tình hình chi tiết bên trong cửa hàng theo thời gian thực.

Đội ngũ quản lý ở trụ sở chính của công ty có thể dễ dàng truy cập và xử lý các dữ liệu này. Cùng với các cảm biến beacon, những thiết bị IoT được đặt khắp nơi trong cửa hàng đang thu về một kho thông tin quý giá giúp Starbucks tiếp tục nâng cấp trải nghiệm người dùng, từ menu, cách thiết kế quán cho đến những dịch vụ kèm theo không đâu sánh bằng.

Rắc rối từ công nghệ

Các chuỗi cửa hàng như Starbucks và Chipotle từng tự tin về hệ thống đặt hàng trên thiết bị di động của mình, nhưng nay nó lại trở thành một vấn đề trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh.

Vào tháng 1, Starbucks báo cáo về lượng giao dịch – là một chỉ số quan trọng thể hiện lưu lượng khách hàng, đã giảm 2% trong quý gần đây nhất, phần lớn là do các vấn đề gây ra bởi đặt hàng qua di động.
Đặt hàng trên điện thoại di động cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán trên điện thoại di động của họ, và trên lý thuyết, giúp họ không phải xếp hàng chờ mua đồ ở cửa hàng. Nhưng công nghệ mới đã dẫn đến sự trì trệ do nhân viên phải cố gắng xoay sở để hoàn thành đơn đặt hàng đúng giờ.

Starbucks gần đây cho biết một số khách hàng nói rằng họ đã bỏ đi sau khi nhìn thấy đám đông đứng chờ ở cửa hàng.

Giám đốc điều hành Howard Schultz nói ông không lo lắng về vấn đề này, và chuỗi sẽ nhanh chóng tìm ra giải pháp. Tuy nhiên, không phải chỉ có mỗi Starbucks rơi vào tình huống này.

Ở Chipotle- chuỗi cửa hàng bán đồ ăn Mê-xi-cô, có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng về việc họ bị ràng buộc khi đặt đồ ăn mà khoảng 20-30 phút sau mới có đồ. Điều này đã thuyết phục Chipotle đầu tư vào một hệ thống mới mà công ty đã đưa ra vào cuối tháng Hai để hoàn thành các đơn đặt hàng trực tuyến. Theo công ty, trong quá trình thử nghiệm, hệ thống mới đã giảm thời gian chờ tới 50% và dẫn đến sự gia tăng “kỷ lục” về số lượng đơn đặt hàng điện tử.

Giám đốc truyền thông Chrisot Arnold của Chipotle nói về hệ thống mới của công ty: “Lượng đơn đặt hàng qua hệ thống đang ở mức kỷ lục, và việc hoàn thành công nghệ Smarter Pickup Times của chúng tôi sẽ chỉ giúp nâng cao hiệu quả của hệ thống”, “Hệ thống của chúng tôi đã đạt được hiệu quả hơn bao giờ hết.”

Shake Shack Burger đã phát hành ứng dụng Shack trên toàn quốc vào tháng 12. Hôm thứ Năm, hãng đã cho biết tốc độ của những ứng dụng đặt hàng có thể bị “tác động chậm lại” tại những địa điểm tập trung đông người nhất vào những giờ cao điểm.

Mới đây, chuỗi cửa hàng bán sa-lát Sweetgreen đã buộc phải gửi email cho khách hàng đã đặt hàng từ một địa điểm ở thành phố New York để báo rằng đơn đặt qua di động đã bị trì hoãn khoảng 15 phút.

Sweetgreen nói trong một email gửi tới khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự chậm trễ:”Chúng tôi đang cố gắng xác định nguyên nhân chính của sự trì trệ này, vì đây không phải là chất lượng dịch vụ mà chúng tôi đang hướng tới”, “Chúng tôi cam kết sẽ xây dựng một hệ thống cung cấp đồ ăn lành mạnh, tươi sạch tiện ích nhất có thể.”

Trong vài năm gần đây, đặt hàng trên thiết bị di động đã được xem là phương thức đặc trưng giúp tiêu thụ của các loại đồ ăn nhanh – sử dụng công nghệ cao để tăng số lượng khách hàng và phục vụ nhiều khách hàng hơn với tốc độ nhanh hơn. Hôm thứ Tư, McDonald’s thông báo họ sẽ bắt đầu chạy hệ thống đặt hàng và thanh toán qua di động cho tất cả 14.000 nhà hàng tại Mỹ vào quý IV năm nay, một thay đổi lớn mà hãng hy vọng sẽ giúp cho doanh số của họ tăng rất nhiều.

Theo báo cáo của B.I Intelligence, đặt hàng qua điện thoại di động dự kiến ​​sẽ trở thành một lĩnh vực trị giá 38 tỉ đô-la vào năm 2020, chiếm hơn 10% tổng doanh số bán đồ ăn nhanh.

Tuy nhiên, nếu các chuỗi các cửa hàng muốn việc đặt hàng qua điện thoại di động thành công thì không phải chỉ đơn giản là thêm một ứng dụng. Các chuỗi này sẽ cần phải tạo ra một trải nghiệm đặt hàng hoàn toàn mới.

Tiệm bánh Panera đã được nâng cấp với phiên bản 2.0, điều này đã làm cho các đơn đặt hàng điện tử ở chuỗi được cải thiện đáng kể, công ty đã thay đổi toàn bộ, bao gồm thiết kế lại nhà bếp và sửa lại dây chuyền lắp ráp bên cạnh việc áp dụng công nghệ mới.

Blaine Hurst, chủ tịch của Panera, người đã đóng góp rất nhiều vào sự phát triển của Panera 2.0 nói rằng: “Rất nhiều người nói, hãy cùng làm thế này, hãy cùng làm thế kia. Tôi tin rằng bạn phải nhìn vào toàn bộ hệ thống – hoặc nó sẽ đổ vỡ.”

Đặt hàng trên điện thoại di động có tiềm năng cách mạng hóa trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, nhưng không đơn giản là các chuỗi chỉ cần cập nhật ứng dụng. Thay vào đó, như nhiều chuỗi đang gặp phải, nó có thể là giải pháp, nhưng cũng có thể gây ra nhiều vấn đề.

Kết

Luôn coi đầu tư và ứng dụng công nghệ mới là một phần trong chiến lược kinh doanh dài hạn, Starbucks đang từng ngày thay đổi bộ mặt ngành phục vụ ăn uống theo những cách chưa từng có. Các công nghệ tích hợp ở các cửa hàng cà phê đã giúp ông lớn này vượt xa các đối thủ để giữ vững được vị trí số một trong ngành. Phải chăng những gì Starbucks đã và đang làm chính là tương lai tất yếu của những mô hình kinh doanh chuỗi truyền thống?


Share this

Related Posts

Latest
Previous
Next Post »